Komunikasi adalah “suatu proses dalam mana seseorang atau beberapa orang, kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan menggunakan informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain” (Brent D & Steward, 2006)
Sesuai dengan pengertiannya dalam kata komunikasi ini ada pertukaran informasi. Apa itu informasi? Sebuah fakta yang kita dapatkan dari sebuah sumber mengenai sesuatu.
Intinya berkomunikasi adalah saling bertukar fakta. Lalu bagaimana dengan pendapat? Itulah kenapa ada istilah bergosip 
Kata-kata komunikasi ini selalu muncul dalam konteks akademis dan professional. Kenapa? Karena komunikasi pada dasarnya membentuk ilmu yang kemudian dapat digunakan untuk kemaslahatan umum.
Kita coba beberapa analogi dari sudut pandang yang berbeda.
Akademisi
Berkomunikasi adalah cara untuk menyampaikan ilmu antara pengajar dan pelajar. Tanpa komunikasi proses belajar dan mengajr tentunya tidak dapat berlangsung dengan baik. Satu pertanyaan, apakah Anda bisa menyebut sebuah kelas adalah kelas jika tidak ada komunikasi.
Profesional
Berkomunikasi merupakan cara untuk meraih keuntungan bagi perusahaan. Betapa tidak, tanpa berkomunikasi kita tidak bisa memahami keinginan pelanggan. Tanpa komunikasi tidak ada istilah proyek dan tender.
Bicara soal proyek, saya sedang menyukai topik Project Management. Salah satu framework yang cukup terkenal adalah PRINCE2 (Projects in a Controlled Environment) yang merupakan besutan dari OGC (Office of Governance Commerce).
PRINCE2 ini punya themes yang terdiri dari :
- Business Case
- Organization
- Quality
- Plans
- Risk
- Change
- Progress
Lupakan dulu istilah diatas dan maksudnya apa. Saya mendapat kesimpulan bahwa poin-poin diatas tidak terlepas dari istilah meeting, board, dan communicate.
Sebuah proyek dimulai dari komunikasi, berjalan dengan proses komunikasi, terkontrol oleh komunikasi, dan berakhir dengan komunikasi. Empat kali sudah si komunikasi ini masuk dalam pembicaraan kita.
Ini menunjukkan ia sangat penting kawan. Semua bisa saja tau apa arti dari komunikasi dan tau bagaimana cara melakukannya, tetapi sedikit yang benar-benar menerapkannya dalam pelaksanaan proyek. Akan menyeramkan bukan ketika kamu bekerja dengan seorang gerilyawan yang datang dan pergi tanpa memberikan informasi apa saja yang belum, sudah, atau akan ia lakukan.
Sekarang saya akan coba real case di salah satu proyek yang saya tangani.
Dalam konsep ITSM (IT Service Management), kita mengenal proses dan fungsi. Intinya, proses adalah kegiatan dan fungsi adalah organisasinya. ITIL V2 yang merupakan framework untuk ITSM mengenal 10 proses dan 1 fungsi.
Mereka tentunya menjalankan tugasnya untuk mendeliver value untuk pelanggan. Tetapi ada sesuatu yang hilang, ketika Service Desk ditanyai apakah ia memahami SLA (Service Level Agreement), mereka agak kebingungan menjawabnya. How come Service Desk yang jelas-jelas sebagai garda depan alias cermin sebuah layanan TIK tidak memahami persetujuan yang dibuat penyedia layanan dengan penggunanya? Bahkan mereka sempat curcol kalau mereka tidak mendapatkan update mengenai perubahan Service Catalog (stt…ini menu layanan IT kawan) dan justru beberapa kali mengetahuinya dari pengguna ketika layanan tersebut ternyata di-request. Astagaaa….>.<
Apakah mereka tidak mengetahui mengenai konsep komunikasi? Tentu saja tidak. Tetapi memang kesadaran dan tanggung jawab untuk berkomunikasi ini yang belum diterapkan dengan baik. Service Level Management tidak pernah mengkomunikasi SLA dengan baik pada Service Desk karena memang belum ada pemahaman bahwa mereka memiliki kewajiban untuk itu. Sementara Service Desk juga tidak mengetahui hak-hak mereka dan menerima kondisi yang harus mereka hadapi itu.
Kawan, sebagus apapun sistem dan framework yang kita gunakan jika tidak ada komunikasi antara satu kotak dengan kotak yang lainnya maka dalam pelaksanaannya akan bermunculan kendala-kendala yang lama-lama akan mengurangi value yang akan kita berikan pada pelanggan. Tujuan utama dari sebuah layanan adalah agar ia dapat memberikan value pada pelanggan/pengguna.
Nanti di lain waktu akan saya bahas mengenai konsep value ini.
Sebagai kesimpulan, kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik merupakan suatu keahlian yang patut untuk dipelajari. Komunikasi akan selalu jadi topik penting dalam pelaksanaan kegiatan organisasi. Pada dasarnya IT merupakan pendukung bisnis, bukan menjadi jade of all trade dan dianggap sebagai obat mujarab atas permasalahan yang kita hadapi.
Akan sangat rugi jika kita bahkan tidak mengetahui kesulitan yang kita hadapi…
